一、引言：

商業(yè)銀行作為我國金融體系的主體，在國際發(fā)展的大潮流下，面臨迎接國際同行業(yè)滲入的巨大挑戰(zhàn)，也承受著巨大的競爭壓力。面對日益增長的市場競爭壓力和服務需求，全面導入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系是金融行業(yè)服務質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢和前景。

二、銀行業(yè)如何導入ISO9000質(zhì)量管理體系：

1）建立規(guī)范化的業(yè)務操作規(guī)程，使風險控制能力得到進一步加強：

近年來，金融機構案件頻發(fā)，究其根源，都與業(yè)務人員違規(guī)操作相關。按照ISO9000質(zhì)量體系標準的要求，在業(yè)務領域建立一整套符合國際標準的體系文件，內(nèi)容涵蓋金融業(yè)崗位職責、規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務規(guī)范以及形象標識等，能有效防止這類問題的發(fā)生。文件化的ISO9000質(zhì)量管理體系不僅是銀行業(yè)高效的管理工具，更是防范和控制銀行業(yè)操作風險的有效手段。

2）樹立以顧客需求為宗旨的管理理念，提高顧客滿意度：

ISO9000質(zhì)量管理體系的管理核心是“以顧客為關注焦點”，銀行業(yè)質(zhì)量管理的評價最終結(jié)果來源于顧客對銀行服務工作質(zhì)量的反饋，即顧客滿意程度。通過推行ISO9000質(zhì)量管理體系，對服務環(huán)境、服務行為、服務標識等進行統(tǒng)一規(guī)范，使職員的精神面貌、技能水平都會有明顯改善，顧客滿意度和社會認可程度都會大大增強。銀行業(yè)在企業(yè)文化建設方面要想取得長足的進步和發(fā)展，通過貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標準可以樹立銀行品牌形象，近一步增強自身的競爭實力。

3）形成追求實效、持續(xù)改進的內(nèi)部完善機制，增強對市場的快速反應能力：

ISO9000質(zhì)量管理體系是循序漸進的、追求實效的管理標準，銀行業(yè)推行這個標準，將審計稽核、服務監(jiān)督、安防檢查、財務監(jiān)管等納入到質(zhì)量管理體系中，通過內(nèi)部審核與外部審核的雙重監(jiān)督作用，在銀行內(nèi)建立持續(xù)改進機制，使內(nèi)部管理和服務質(zhì)量得到有效地提高，從而增強銀行業(yè)對市場變化的快速反應能力。

4）全面提升內(nèi)部管理水平：

將全行各項基礎工作納入事前策劃、事中監(jiān)督、事后測量分析與持續(xù)改進的PDCA（計劃——實施——檢查——改進）戴明循環(huán)的質(zhì)量管理模式之中進行控制，實現(xiàn)對服務全過程的有效控制。

三、銀行業(yè)推行ISO9000的意義：

入世以后，國際經(jīng)濟發(fā)展總的趨勢是國際經(jīng)濟國內(nèi)化、國內(nèi)經(jīng)濟國際化，世界經(jīng)濟正朝著“一體化”方向發(fā)展。我國加入WTO，金融業(yè)面臨的沖擊是首當其沖的，外資銀行的滲入，會與中資銀行展開激烈競爭。從戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，在全行推行ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，是銀行業(yè)管理水平再上新臺階的重要標志，是戰(zhàn)略發(fā)展的客觀需要。因此，全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系，全面提升管理層次，并以此為平臺，促進各項事業(yè)健康發(fā)展，在銀行業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義：

1） 銀行業(yè)全面推行ISO900質(zhì)量管理體系，突破傳統(tǒng)商業(yè)銀行舊的管理模式，達到以“流程再造、改善服務質(zhì)量、提高工作效率、提升核心競爭力”的目的，建立系統(tǒng)化、規(guī)范化、文件化的質(zhì)量管理模式，按流程管理的思路運作和管理體系，實現(xiàn)對銀行服務全過程的有效控制，提升內(nèi)部管理水平，為全行綜合管理水平的提升提供切實的保證。

2） 同行業(yè)競爭是一種爭奪優(yōu)良顧客的競爭，銀行建立質(zhì)量管理體系，將會在顧客市場中打造自身的品牌優(yōu)勢，這對爭取優(yōu)質(zhì)顧客、有效占領顧客市場將起到很大的推動作用：銀行建立質(zhì)量管理體系，通過顧客需求、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等方法，建立起快速反應機制，加強與顧客的溝通，能夠大大增強顧客的滿意度和提升顧客的忠誠度。

3） 銀行在滿足顧客要求和期望提供的金融服務（存取款、國際結(jié)算、中間業(yè)務等）中，為使顧客滿意，創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，還應了解顧客潛在的需求，爭取超越顧客期望。

4） 銀行金融業(yè)建立質(zhì)量管理體系按國際質(zhì)量標準進行操作，在管理和服務上與國際接軌，沖破非關稅壁壘。

5） 商業(yè)銀行管理手段的科學性決定了生存的關鍵，而ISO9000質(zhì)量體系標準對組織的管理層、操作層都有嚴格的要求，它不僅可以明確行為者的責任，提高工作效率，還可以有效地糾正和預防各種不合格操作，這對規(guī)范銀行職員的業(yè)務操作將起到顯著的作用。

6） ISO9000標準是一個融管理承諾、以顧客為關注焦點、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、持續(xù)改進等多項質(zhì)量管理要素于一體的綜合管理系統(tǒng)，要求各級管理者必須身體力行，主動參與質(zhì)量管理，適時監(jiān)督質(zhì)量體系的正常運行，重視對組織過程的監(jiān)視和測量。這對強化銀行業(yè)經(jīng)營管理，杜絕職員的違規(guī)操作行為將起到有力的監(jiān)督和控制作用。

7） 可以規(guī)范操作流程，加強業(yè)務監(jiān)管，有效控制經(jīng)營風險。現(xiàn)代銀行正在向經(jīng)營自由化、業(yè)務多元化、機構國際化、存貸證券化的方向發(fā)展。隨著業(yè)務品種的創(chuàng)新、市場范圍的擴大，競爭程度加劇，經(jīng)營風險也日益加大，保障經(jīng)營安全是銀行業(yè)管理工作的核心。

四、銀行業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理的過程中可能存在的問題及解決措施：

銀行業(yè)推行ISO9000服務質(zhì)量管理體系的過程中可能存在的不足之處：

1) 職員對體系運行重要性的認識不足：

部分職員對ISO9000服務質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容掌握不夠，影響了體系文件的正常運行。

2) 工作思維方式轉(zhuǎn)變還不夠：

部分單位不能按照或完全按照質(zhì)量管理體系的流程要求來開展工作，仍然走老路，用老法，特別是繼續(xù)沿用不符合標準要求的落后作法。

3) 違規(guī)業(yè)務操作的問題還不少：

在具體業(yè)務工作中，個別單位不能完全按照體系文件的規(guī)定進行業(yè)務操作，導致業(yè)務操作風險加大，為業(yè)務工作的正常開展留下隱患。

4) 管理人員整體素質(zhì)還參差不齊：

由于各單位負責質(zhì)量管理體系的管理人員均屬于兼職，對體系要求以及各種流程的知識掌握較少，管理水平還有待提高。一方面由于管理人員自身學習不夠，另一方面組織這方面培訓還不充分。

這些問題和不足，迫切需要銀行業(yè)在推行ISO9001：2000質(zhì)量管理標準的全過程中，進一步加大執(zhí)行力度，合理、有效解決。