國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)自1987年推出了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)以來(lái),很快得到了工業(yè)界的廣泛承認(rèn),并被各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)所采用,在世界范圍內(nèi)形成"ISO9000現(xiàn)象"。一套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),在如此短的時(shí)間內(nèi)被眾多國(guó)家采用,且影響如此廣泛,是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化史上從未有過(guò)的。那么,為什么ISO9000會(huì)有這么大的魔力呢?ISO9000起源于硬件,對(duì)軟件是否適用呢?本文將回答這些問(wèn)題。

一、實(shí)施ISO9000的有效性

ISO9000為企業(yè)提供了一種科學(xué)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證機(jī)制,然而企業(yè)的情況千差萬(wàn)別ISO9000是否對(duì)所有的企業(yè)都能產(chǎn)生同樣的效果呢?為了回答這個(gè)問(wèn)題,我們首先應(yīng)了解ISO9000的作用。

對(duì)提供產(chǎn)品的企業(yè)而言,ISO9000的作用有兩個(gè)方面,體現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部。在企業(yè)內(nèi)部(管理職能),能夠提高質(zhì)量意識(shí),建立保證質(zhì)量的機(jī)制———質(zhì)量體系;實(shí)現(xiàn)文件化管理,改善工作機(jī)制;改進(jìn)效率,提高生產(chǎn)率。

在企業(yè)外部(保證職能),能夠提高顧客的滿意程度,贏得市場(chǎng);便于與用戶、中間商等合作、交流;能提高企業(yè)的宣傳效果,擴(kuò)大聲譽(yù)。

從ISO9000所起的作用我們能夠得出結(jié)論:若企業(yè)的管理機(jī)制健全、管理水平高,企業(yè)的聲譽(yù)較高,其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率高,則實(shí)施ISO9000所起的作用就不大。反之,作用就大。通常一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)能力由其管理水平和技術(shù)水平兩部分構(gòu)成,ISO9000是管理標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施ISO9000只能提高它的管理水平,不能提高其技術(shù)水平。

技術(shù)水平分為三類:

一流是指產(chǎn)品質(zhì)量(主要指其功能、性能和壽命)能完全滿足顧客的要求。

一般是指基本上能夠滿足顧客的要求。

惡劣是指僅能滿足部分顧客的要求。

管理水平分為三類:

優(yōu)秀是指產(chǎn)品質(zhì)量能完全滿足價(jià)格、交貨期和售后服務(wù)的要求。

一般是指基本能夠滿足價(jià)格、交貨期和售后服務(wù)的要求。

薄弱是指價(jià)格高、交貨期延遲、售后服務(wù)不周到。

通過(guò)對(duì)實(shí)施ISO9000有效性的分析,可以幫助企業(yè)選擇實(shí)施ISO9000,同時(shí)也說(shuō)明了ISO9000并不是萬(wàn)能的,它只是一套能幫助企業(yè)提高管理水平的國(guó)際規(guī)范。

二、軟件企業(yè)實(shí)施ISO9000有效性最大

ISO9000起源于硬件產(chǎn)品,但它的應(yīng)用并不限于硬件領(lǐng)域。ISO在制定ISO9000時(shí)就充分考慮了各行業(yè)及其產(chǎn)品的特點(diǎn),在給出了通用工業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)之外,又分別針對(duì)不同行業(yè)制定了一些補(bǔ)充性標(biāo)準(zhǔn)和指南,其中ISO9000-3就是ISO9000在軟件領(lǐng)域的補(bǔ)充性指南。在ISO9000-3的前言中對(duì)此是這樣描述的:"軟件的開(kāi)發(fā)和維護(hù)過(guò)程不同于大多數(shù)其它工業(yè)產(chǎn)品,由于這一技術(shù)領(lǐng)域的迅速發(fā)展需要考慮其技術(shù)現(xiàn)狀,有必要對(duì)涉及軟件產(chǎn)品的質(zhì)量體系提供補(bǔ)充性指南"。由此可見(jiàn)ISO9000已經(jīng)為軟件企業(yè)的應(yīng)用提供了標(biāo)準(zhǔn)。

隨著軟件技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)生了一種新的不平衡,那就是軟件企業(yè)的管理水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于技術(shù)水平,軟件的大部分質(zhì)量問(wèn)題都是出在管理上。

據(jù)資料介紹,美國(guó)軟件工程研究所開(kāi)發(fā)了一個(gè)軟件工程能力評(píng)估模型(SEI CMM),用于評(píng)估軟件企業(yè)的綜合能力,該模型將軟件企業(yè)分為五級(jí)。

如果用這一模型對(duì)軟件企業(yè)作一評(píng)估,大約有75%的軟件企業(yè)處于第1級(jí)水平中,而第1級(jí)和第2級(jí)的要求大部分是管理問(wèn)題。由此可見(jiàn),軟件企業(yè)的管理問(wèn)題是非常薄弱的。加強(qiáng)管理已成為軟件企業(yè)當(dāng)前最為的迫切任務(wù)。采用一個(gè)科學(xué)、有效的管理方法是解決這一問(wèn)題的最有效的途徑。在此形勢(shì)下,實(shí)施ISO9000則成為軟件企業(yè)的第一選擇,而大部分軟件企業(yè)正好處于表1中的實(shí)施ISO9000有效性大的位置上。因此可以說(shuō),軟件企業(yè)實(shí)施ISO9000的有效性最大。

當(dāng)前,軟件企業(yè)實(shí)施ISO9000已被一些有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家所認(rèn)識(shí),已有一些軟件企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備開(kāi)始申請(qǐng)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。如此發(fā)展下去,ISO9000在軟件領(lǐng)域的應(yīng)用前景將會(huì)非常廣闊。

三、軟件企業(yè)應(yīng)用ISO9000存在的誤區(qū)

本文作者基于對(duì)ISO9000的認(rèn)識(shí)和為軟件企業(yè)實(shí)施ISO9000從事咨詢工作的經(jīng)驗(yàn),分析了軟件企業(yè)應(yīng)用ISO9000時(shí)存在的誤區(qū),以利于企業(yè)走出誤區(qū),更好的應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。

1.誤區(qū)之一:ISO9000不適用于軟件

我們?cè)谕茝VISO9000的過(guò)程中,常聽(tīng)到一些軟件界的人士說(shuō):"ISO9000是針對(duì)硬件產(chǎn)品的生產(chǎn),不適合于軟件"。這是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題,這種認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題不解決,ISO9000就難以在軟件企業(yè)中推廣。

持這種觀點(diǎn)的人可以說(shuō)是不了解ISO9000,最多也只能算是一知半解。ISO9000確實(shí)是起源于硬件,但這里需要強(qiáng)調(diào)指出的是ISO9000既不是某一產(chǎn)品的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),也不是某一領(lǐng)域的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),而是指導(dǎo)企業(yè)建立、實(shí)施質(zhì)量體系的管理標(biāo)準(zhǔn)。它具有兩種主要職能,即管理和保證職能。它的管理職能是指通過(guò)按ISO9000的要求,建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量體系,進(jìn)而提高企業(yè)的管理水平;它的保證職能是指通過(guò)一個(gè)第三方機(jī)構(gòu),證實(shí)企業(yè)所建立的質(zhì)量體系,并證明企業(yè)具有提供符合要求的產(chǎn)品的能力,從而向顧客或用戶提供可信度。ISO9000將這兩種職能有機(jī)結(jié)合起來(lái),為企業(yè)提供了一個(gè)比較科學(xué)的管理和保證機(jī)制,它是任何企業(yè)都需要的。因此,ISO9000適用于所有的工業(yè)類型的企業(yè)。

同時(shí),為了更好地在各個(gè)工業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用ISO9000,ISO/TC176(負(fù)責(zé)起草ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì))將工業(yè)產(chǎn)品分為四類,即硬件、軟件、流程性材料和服務(wù),這四種產(chǎn)品類型基本上覆蓋了所有的生產(chǎn)類型,并在給出了通用標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,針對(duì)每類產(chǎn)品的生產(chǎn)特點(diǎn),分別制定了相應(yīng)的補(bǔ)充和支持標(biāo)準(zhǔn),ISO9000-3(ISO9001在軟件開(kāi)發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南)就是其中之一。

因此,ISO9000不僅從原理和方法上適用于軟件領(lǐng)域,而且還針對(duì)軟件開(kāi)發(fā)特點(diǎn)制定了相應(yīng)的補(bǔ)充性指南,從而為軟件企業(yè)更好地應(yīng)用ISO9000提供了指導(dǎo)。

2.誤區(qū)之二:軟件企業(yè)難以實(shí)施ISO9000

我們?cè)谕浖缛耸康慕徽勚?常常會(huì)有人提出這樣的問(wèn)題:"雖然說(shuō)ISO9000的原理和方法適用于所有的工業(yè)領(lǐng)域,但由于軟件開(kāi)發(fā)的特殊性,軟件企業(yè)很難實(shí)施ISO9000"。他們所說(shuō)的軟件開(kāi)發(fā)的特殊性是指:軟件開(kāi)發(fā)根據(jù)項(xiàng)目設(shè)立,不存在完全相同的項(xiàng)目開(kāi)發(fā);軟件項(xiàng)目有大有小,對(duì)于規(guī)模不同的項(xiàng)目如何實(shí)施ISO9000;軟件開(kāi)發(fā)進(jìn)度難以估計(jì),應(yīng)用ISO9000會(huì)使工作量加大,從而導(dǎo)致進(jìn)度拖延。

上述這些問(wèn)題的確是軟件企業(yè)實(shí)施ISO9000所遇到實(shí)際問(wèn)題,但只要我們對(duì)ISO9000有了深入的了解,這些問(wèn)題是不難解決的。首先ISO9000要求建立一個(gè)文件化的質(zhì)量體系,這個(gè)體系要求全員參與,并明確各個(gè)崗位的職責(zé),只能?chē)?yán)格地按照文件規(guī)定的要求執(zhí)行。對(duì)于每個(gè)軟件項(xiàng)目的大小、規(guī)模不等這一特性,可以將軟件作為一個(gè)具體的"產(chǎn)品"對(duì)待,至于這個(gè)產(chǎn)品所采用的開(kāi)發(fā)過(guò)程如何,或者說(shuō)采用了哪幾個(gè)生存周期過(guò)程,則在體系中不作統(tǒng)一要求,完全可以根據(jù)該項(xiàng)目的大小、規(guī)模,并依據(jù)質(zhì)量體系的原則要求確定。因此,"軟件按項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及項(xiàng)目的大小、規(guī)模不同"完全不妨礙軟件企業(yè)應(yīng)用ISO9000,相反應(yīng)用了ISO9000,項(xiàng)目管理更加科學(xué)、系統(tǒng)。至于說(shuō)到項(xiàng)目的進(jìn)度問(wèn)題,應(yīng)用ISO9000并不會(huì)造成進(jìn)度拖延,相反會(huì)使項(xiàng)目拖延問(wèn)題得到改善。這是因?yàn)樵斐蛇M(jìn)度拖延的主要原因是由于管理不善,沒(méi)有嚴(yán)格地按照規(guī)定的要求去作,而應(yīng)用ISO9000則能夠解決管理上的漏洞,使項(xiàng)目拖延問(wèn)題得到最大限度的改善。

3.誤區(qū)之三:軟件企業(yè)實(shí)施ISO9000的效果不理想

持這種觀點(diǎn)的人認(rèn)為:軟件開(kāi)發(fā)是高度知識(shí)密集型的工作,是開(kāi)發(fā)人員的智力創(chuàng)作,對(duì)開(kāi)發(fā)人員的知識(shí)和技術(shù)水平要求較高。實(shí)施ISO9000能否達(dá)到預(yù)期的效果,即保證軟件企業(yè)具有開(kāi)發(fā)出符合要求的軟件產(chǎn)品的能力?

這個(gè)問(wèn)題的核心是標(biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有對(duì)軟件開(kāi)發(fā)人員的技術(shù)水平的要求。ISO9000確實(shí)沒(méi)有對(duì)此提出要求,而軟件開(kāi)發(fā)確實(shí)與開(kāi)發(fā)人員的技術(shù)水平密切相關(guān),但這并不是質(zhì)量體系所能解決的,因而并不妨礙ISO9000在軟件企業(yè)的應(yīng)用效果。因?yàn)橹灰覀儗SO9000要求同美國(guó)軟件工程研究所制定的評(píng)估軟件開(kāi)發(fā)能力的模型(SEI CMM)對(duì)比,就會(huì)發(fā)現(xiàn)SEI CMM中規(guī)定的五級(jí)水平的第1級(jí)和第2級(jí)基本上都是管理上的要求,也就是說(shuō)按ISO9000要求去作的軟件企業(yè)能夠達(dá)到SEI CMM所規(guī)定的第2級(jí)以上的水平。當(dāng)然,要想達(dá)到更高級(jí)的要求,也必須滿足這些基本要求,或者說(shuō)ISO9000是軟件企業(yè)達(dá)到高級(jí)水平所必須的。因此,我們雖然不能說(shuō)應(yīng)用了ISO9000的企業(yè)就具有了開(kāi)發(fā)出符合要求的軟件產(chǎn)品的能力,但卻可以說(shuō)軟件企業(yè)要想具有開(kāi)發(fā)出符合要求的軟件產(chǎn)品,應(yīng)用ISO9000則是其最佳選擇。

除了上述的三個(gè)誤區(qū)之外,軟件企業(yè)對(duì)ISO9000的誤解還有許多,比如說(shuō),我接待了這樣一位咨詢者,他說(shuō)國(guó)內(nèi)某公司自國(guó)外某公司購(gòu)買(mǎi)軟件,國(guó)外這家公司竟以軟件是按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的而索要高價(jià)。顯然這個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的,其錯(cuò)誤是將ISO9000誤解為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。像這樣的例子還有很多,在此不一一列舉。希望通過(guò)上述幾個(gè)典型的例子幫助軟件界人士正確認(rèn)識(shí)ISO9000的作用。