出租汽車是交通運輸業道路客運交通的一部分，屬城市公用事業范圍內公共交通設施中的“小宗公共交通”，是公用事業和公共交通的一個重要組成部分，出租汽車企業和其他公共交通企業一樣是服務性的生產經營型企業，但也有其自身的一些特殊性。

出租汽車企業在實施ISO9000質量體系時，如能夠根據ISO9000質量體系的有關要求，充分結合出租汽車行業的特點，準確把握出租汽車企業的服務特點，抓住主要過程的關鍵質量活動進行管理，將能更好地幫助出租汽車企業加強基礎管理，提高服務質量和運輸市場占有率，獲得良好的社會信譽，更好地滿足顧客需求。

下面本文試從產品特性要點、產品典型流程和關鍵質量活動等方面進行分析。

1．產品特性要點

出租汽車企業提供的產品就是出租汽車服務。出租汽車是充分滿足乘客意愿而被雇用的營業汽車，作為城市公用事業和公共交通的一個重要組成部分，出租汽車的任務就是以各種類型的汽車為客運工具，并以其從業人員的服務性勞動為乘客（用戶）在城市范圍內的位置移動，為政府的政治外交活動，為企、事業單位經濟科技活動以及為市民和旅游者的生活和游覽活動等諸方面提供勞務性的優質服務。

1.1出租汽車具有及時性、方便性、舒適性、經濟性等特點。

1.1.1及時性。由于出租汽車無固定路線，路途不停車，可以直接捷徑行駛，因此平均技術速度比公共汽車快。乘車人可由上車地點直接到達下車地點，減少中間換乘時間。這一特點不但適應上下火車、飛機、輪船旅客的需求，也為搶救病人和運送入院產婦在時間上提供了保證。同時它也適應當前城市生活節奏加快的要求，為各階層人士提高工作效率創造條件。

1.1.2方便性。給乘客出行乘車提供方便是出租汽車的最大優勢，具體體現在如下方面：

1.1.2.1不受時間限制，可以在晝夜24小時的任何時間內租到出租汽車。

1.1.2.2有多種租車形式可供乘客選擇，例如一次性租車、預約租車、幾戶乘客合租一輛車、在街道兩旁招手租車和營運場站租車等。

1.1.2.3在符合有關規定的前提下，出租汽車可以接客到門，送客到指定地點，這對于乘客是十分方便的。

1.1.2.4乘客可在車上交談，商談工作，也可在長途行車中休息，適合城市快節奏工作的特點。

1.1.3舒適性。

1.1.3.1有寬暢、舒適的座位，不擁擠，乘坐舒適。

1.1.3.2有的車內有空調設備，溫度適宜，并有音響設備，可以消除長途乘車疲勞。

1.1.3.3出租汽車的技術性能良好，行駛平穩。

1.1.4經濟性。如與公車或私人車相比較，出租汽車具有一定的經濟性，原因如下：

1.1.4.1租乘出租汽車不需要車輛投資，也不需要籌建停車場地和雇用司機。

1.1.4.2出租汽車利用率高，成本相對較低。

1.1.4.3出租汽車有正常的保養制度，可以延長車輛的使用壽命。

1.2與一般交通行業比較，出租汽車企業的經營管理具有以下特點：

1.2.1出租汽車實行單車作業，一人一車，流動服務。駕駛員不但要駕駛車輛運載乘客，還要獨立地招攬業務、結算租費和保管現金。因此在一定程度上講，駕駛員是一個獨立的生產經營者。一輛出租汽車服務質量的好壞和營運效率的高低，主要依靠駕駛員的素質、職業道德和生產積極性。這就要求駕駛員不但要具備熟練的加強技術和排除車輛故障的能力，還要熟悉城市地理，包括主要旅館、酒店、娛樂場所、名勝古跡、主要街道等，而更重要的是要有為乘客熱忱服務的精神，要掌握豐富的業務知識，了解市場業務信息，具有獨立的經營能力。

1.2.2出租汽車是一個服務面廣和影響大的窗口行業，接觸社會各個階層，服務對象廣泛。要求駕駛員和其它從業人員必須具備多方面的服務知識。出租汽車企業的員工必須具有較高的思想覺悟水平和民族自尊心，以及良好的職業道德風尚，并能自覺抵制社會不良風氣的侵蝕。如果在服務過程中發生問題會影響一個城市甚至國家的聲譽。

1.2.3出租汽車的管理工作難度大。這是由于營運車輛由各自分散的駕駛員單獨經營，他們在生產服務過程中離開領導和群眾的監督，是出租汽車行業在企業管理上的一個突出的特征。因此，對駕駛員不能單純依靠行政手段，除注意做好相關的教育外，應采用科學的管理手段，促進每個駕駛員提高營運效率，提高服務質量，讓顧客滿意。

1.2.4出租汽車是一個敏感性很強的行業。國家的政策調整、經濟發展的規模大小以及涉外、旅游活動的變化等往往會影響出租汽車市場的興衰。

1.2.出租汽車也是社會上犯罪分子的作案對象。在為乘客提供優質服務的同時，出租汽車企業的相關人員要有高度的覺悟和警惕性，主動防止意外事故的發生，以保證乘客和國家財產的安全。

2.產品典型流程

2.1出租汽車業務的基本流程

出租汽車業務是指企業取得出租汽車的有關經營牌照后提供汽車給司機或由司機購置車輛，企業與司機簽訂合同或承包合同等，司機每日運載乘客，由司機向乘客直接收取服務費，從而為乘客提供營運服務。其業務主要包括經營牌照取得、設計與開發、車輛購置、司機招聘、營運服務、服務跟蹤等六個主要過程，其中，設計和開發、司機招聘、營運服務和服務跟蹤為關鍵過程。

2.1.1經營牌照取得過程。這個過程主要包括進行市場調研，確定營運發展計劃，通過競投新牌、兼并或企業重組等方式獲得經營牌照。

2.1.2設計與開發過程。包括設計和開發出租車服務規范、服務提供規范、質量控制規范。

2.1.3車輛購置過程。這個過程主要包括評價及選擇供方，車輛采購，車輛檢驗，投入營運前按規定進行設施設備的補充完善（如改色及加裝計費器、頂燈等相關工作）。

2.1.4司機招聘過程。這個過程主要包括發布招聘信息，司機應聘，司機資質評定，簽定供車或承包等合同，培訓、考核、發證。

2.1.5營運服務過程。這個過程主要包括出車前準備（包括司機、車輛）、服務接載（服務規范）、營運后檢查。

2.1.6服務跟蹤過程。這個過程主要包括顧客遺留物品處理，顧客表揚、投訴處理，社會監督服務信息反饋。

2.2典型業務流程見下圖：

3．關鍵質量活動

與出租汽車專業特點的相適應的關鍵質量活動主要包括如下幾個過程：

3.1設計與開發過程

設計和開發服務規范、服務提供規范、質量控制規范。

3.2司機招聘過程

這個過程主要包括發布招聘信息，司機應聘，司機資質評定，簽定供車或承包等合同，培訓、考核、發證。

3.2.1發布招聘信息

根據企業的發展需要和具體現狀，利用媒體或其他相關渠道發布有關招聘司機的條件要求等信息。

3.2.2司機應聘

司機根據企業發布的信息及自身情況向企業應聘。

3.2.3 司機資質評定

企業對應聘司機的有關資質條件進行綜合評定，確定招聘與否。

3.2.4簽定供車或承包等合同

確定招聘司機的名單后，和司機簽定供車或承包等相關合同。

3.2.5培訓、考核、發證

對司機進行必要的職業道德、駕駛安全技術等教育、培訓工作，經考核后發給相關證件后才能上崗。

3.3營運服務過程

經培訓、考核合格后確認具備資格的司機才可以上路向乘客提供營運服務，其主要活動為：

3.3.1出車前的準備工作

司機在出車前應檢查車輛的設備部件包括計費器等是否運行良好，車輛是否整潔美觀，車輛和司機本人的有關營運證照是否齊全。

3.3.2服務接載工作

3.3.2.1在服務接載中，包括有乘客揚手叫車、停站候載和預約接載等接載方式。

3.3.2.1.1乘客揚手叫車。在符合有關規定的前提下乘客揚手后立即選擇適當的地點停車接載，不得借故視而不見或停車后因乘客提出的地點不合個人胃口而拒載。凡因接有預約或其他特殊任務、進廠維修、用膳、交班、下班等不能載客的，必須將“暫停載客”標志套在計費器上。無正當理由不得使用“暫停載客”標志，更不得利用該標志來掩護挑揀乘客的錯誤行為。

3.3.2.1.2停站候客。司機開車到公用營業場站接載客人，必須在有關部門規定的區域內，按行列、順序停放等候，不得擅離車位，到處“巡游”招客。要服從場站有關人員的調度指揮，有次序地接載，按規定的走向開出。

3.3.2.1.3預約接載。司機的接到出租汽車公司的業務預約調派以及通過車載無線調度系統的預約調派任務后，必須準時開抵乘客指定的地點接載，不得借故拒絕。如在接受預約調派任務后，因特殊情況確不能接送，必須及時提前向有關的調度人員報告，以便有關的調度人員能夠及時另外調度車輛代替以保證滿足乘客要求。未經有關調度人員作出妥善處理，不得自行取消該次預約車調派任務。

3.3.2.2乘客上車后，向乘客詢問到達的目的地，選擇合適的行駛線路，行駛途中要改道應先經乘客同意。到達目的地后做到一按（計費器）、二讀（車資）、三唱（收找車資）、四交（零錢和車票）、五謝（向乘客道謝），并應提醒乘客帶好行李物品，或主動開箱幫助乘客搬出和清點行李。

3.3.3營運服務后的檢查

在營運后，司機要自檢車輛的設備設施、車輛和本人的營運證照及車容車貌，有問題要及時采取相應的措施。如發現乘客有遺留財物，應及時妥善保管并立即通知上交企業有關主管部門。車輛回場要做回場檢，即由場檢人員檢查車容車貌，、車輛安全情況、司機精神狀態及隨車證照情況等。

3.4服務跟蹤過程

3.4.1顧客遺留物品處理

對乘客遺留的物品要及時妥善保管并按有關規定要求處理。

3.4.2顧客表揚、投訴處理

對乘客的表揚、投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時進行調查、核實、分析和處理，給乘客一個滿意的答復。

3.4.3社會監督服務信息反饋

對社會監督服務信息要及時進行調查、核實、分析和處理，爭取進一步改進和提高服務質量，增進乘客滿意度。

此外，出租汽車服務與有關的法律法規密切相關，應將有關法律法規的要求體現在出租汽車企業相關的服務規范中。同時，出租汽車行業對人員的能力有強制性要求，要按有關法規要求對有關人員如司機等進行培訓、考核，確定取得資格，持證上崗。

通過加強以上的控制，出租汽車企業就抓住了其質量體系控制的關鍵控制點，通過加強對其進行監控就可以整體推進出租汽車行業的整體服務質量工作。