90年代后，我國把教育擺在優先發展得戰略地位，面向現代化、面向世界、面向未來、加快教育改革和發展，以進一步提高我國人民素質，培養大批適應社會主義市場經濟建設事業發展的人才。

目前，我國已初步形成了多層次、多形式、學科門類基本齊全的教育體系，但無論是大學、中學和小學等學歷教育，還是各種形式的非學歷教育，都有一個提高和穩定教育與培訓質量的問題，而要提高教育與培訓質量，就必須宣貫實施ISO9000族標準，建立科學有效的教育服務質量體系。

一、 教育服務質量體系及其特點

各類院校或培訓中心的教育服務質量體系是實施教育質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。任何一個院校或培訓中心，要建立教育服務質量體系，首先要建立一個科學、合理、精干、高效的組織結構，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網絡和師資、設施、儀器等資源。由于所有的教育活動都是通過過程來完成的，因此，在識別教育與培訓需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段教學工作中，影響教育質量的相互作用活動的概念模式，即教育服務質量環的確定，成為策劃教育服務質量體系，尤其是適用于院校或培訓中心內部管理化教育質量管理體系的首要問題。依據院校與培訓中心的實際，參照國際服務質量管理標準的原則，我們可以編制出教育服務質量環，如圖8-2所示。

從圖8-2中可以看出，教育服務質量體系具有下列四個特點：

（1）院校或培訓中心的“產品”是學生或學員。

無論什么院校或培訓單位，都是教育服務組織，其產品一般是其提供的知識和服務。但是，學生或學員既是知識的接受者，又是教育服務的對象，因此，某種意義上可以說，學生或學員就是院校和培訓中心的“產品”。

（2）院校或培訓組織的直接顧客是學生（員），但最終顧客還是學生（員）的接收或工作單位。 廣大學生或學員是院校或培訓組織所提供產品（即軟件和服務）的接受者，因此，應該把虛偽時光或學員視為顧客或直接顧客，只有充分調動其學習積極性，配合教育，才能產生良好的教育效果。但是院校或培訓機構的最終顧客還是學生的接收單位和學員的工作單位，它們是院校或培訓機構教育培訓質量好壞的最終判定者。

（3）院校或培訓中心的教育服務質量的建立是一項復雜的系統工程。

院校或培訓中心的教育服務活動主要是其教師向學生或學員傳授相關科學理論知識和能力的教學活動過程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學設施、器具等都影響著教育效果，而學生或學員吸收、消化、理解及掌握知識的過程更是一個艱苦復雜的勞動過程，影響的因素又有很多，并且都處于多變的狀態，這就是使教育服務質量體系的建立和有效運行成為一項復雜的系統工程。它比工業、農業及其他服務業的質量體系要復雜得多。（4） 院校或培訓機構得教育服務質量體系有效性一般要在學生（員）畢（結）業一段時間之后才能獲得全面準確得評價。

實踐是檢驗真理的標準，也是檢驗院校培訓機構教育服務質量體系有效性的重要標準之一，學生（員）知識或能力的考核既要看成績、看證書，更要看他們在實踐中的應用，包括知識能力和業績。因此，我們把學生（員）接收或工作單位看作最終顧客。二、 教育質量體系文件

院校或培訓機構的教育質量體系由四個層次的文件所構成。

1.教學質量手冊

簡稱〈教學手冊〉。它可以是各類教學管理文件的匯編，也可以按ISO9001與ISO10013編制為一本獨立的教學質量保證手冊。其相應的要素為：

（1）管理職責；

（2）質量體系；

（3）注冊入學和委培（進修）合同評審；

（4）教學計劃和大綱的編制；

（5）教學文件和資料控制；

（6）招生與錄取；

（7）委培與進修生的管理；

（8）產品標識與可追溯性；

（9）教學過程質量管理；

（10）考試、考核和發證；

（11）教學設備儀器控制；

（12）學籍管理；

（13）教學事故的處理；

（14）糾正和預防措施；

（15）畢業與結業；

（16）教學記錄的控制；

（17）內部質量審核；

（18）教師進修和員工培訓；

（19）跟蹤與延伸服務；

（20）統計技術應用。

2.教學管理文件

院校和培訓機構的質量體系程序文件是各類教學管理文件，如：

（1）學士學位授予工作細則；

（2）雙學士學位管理規定；

（3）課程建設管理規定；

（4）教材建設管理辦法；

（5）學生考場規則；

（6）學生生產實習守則；

（7）電化教學設備管理規定；

（8）科研成果管理規定；

（9）論文專著統計及獎懲辦法；

（10）勤工儉學管理辦法等等。

對特定的培訓項目或委托培養的學生，應按ISO10005編制專門的教育質量計劃。

3.工作與學習規范

為了提高教育質量，院校或培訓機構的各個崗位以及學生（學員），都應編制崗位工作規范及學生行為規范。如：（1） 教師工作規范；

（2）圖書資料員工工作規范；

（3）學生行為規范（細則）等等。

4.教學質量記錄

院校、培訓機構的主要教學質量記錄有：

（1）學生考試（查）成績登記表；

（2）教學實驗登記卡；

（3）學生學籍卡；

（4）教學日歷；

（5）課程教學情況總結表；

（6）畢業設計（論文）任務書；

（7）教學質量評價表等等。

三、教育服務質量體系的建立和運行

各類院校和培訓機構建立和實施教育服務質量體系可以提高和穩定教育質量，促進院校、培訓機構提高管理水平，有利于樹立良好的校風、學風和院校形象，我國已有院校和[培訓機構進行了成功的嘗試。

青島遠洋船員是國家教委確認的具有普通高等學歷教育招生資格的院校，設有遠洋船舶駕駛、船舶輪機管理、船舶電氣、船舶無線電通訊、國際航運管理等專業，并為中國遠洋運輸集團外派船員培訓基地。該院自1995年開始按ISO9001標準建立質量體系，同時又依據挪威船級社（DNV）按STCW——95公約要求制定的〈航海院校認證規則〉、〈航海培訓中心認證規則〉和〈航海模擬器中心認證規則〉制定了質量方針：‘確保培養出符合國家和國際有關法規、公約要求的優秀高級船員。’

該院還先后編制出質量手冊，程序文件和業務（工作）指導書等質量體系文件，付諸實施，并在8個月內，組織了14次內審，3次管理評審，終于在1996年10月通過了挪威船級社的認證審核，同時獲取了ISO9001及〈航海院校認證規則〉等四張認證證書，成為國內第一所通過質量體系認證的高等院校。

盡管青島遠洋船員學員建立和實施教育質量體系的時間并不長，但已呈現顯著的社會效益和經濟效益，院內各部門工作目標明確，職責權限清晰，教學工作井然有序，教學質量和辦學效益明顯提高，并促進了教改和科研的發展，院外信譽大大增強，挪威、希臘、日本與香港等地區船東紛紛到院考察，提出合作意向，使畢業生順利進入世界船員勞務市場，而且還帶動了大連海事大學、上海海運學院、武漢交通科技大學等院校貫標認證，加快我國履行STCW——95公約的步伐。

深圳技術監督培訓中心是在工商部門登記注冊的具有獨立法人地位的專業培訓機構，他面向社會招生，提供質量體系和環境管理體系等培訓服務。該中心認真實施ISO9001標準實施規范化管理，結合培訓機構的實際情況確定質量體系要素。

（1）合同評審，主要是對“招生通知”和“委托培訓”合同（協議）的評審；

（2）對分供方的評價具體明確為對教材、資料的提供方，教育場地及設施提供方，外聘教師及聯合培訓的合作方的評價和選擇；

（3）通過課堂連續評價，學員培訓調查表和內審報告揭示質量問題，采取糾正措施等等。

我們相信，會有更多的院校和培訓機構會邁入建立和實施教育質量體系的行列。