旅游業是一項以滿足旅游者精神文化需求為主要目的的，為旅游者提供服務的一種經濟文化產業，服務質量是旅游業的生命，它直接影響著旅游者的消費，影響著旅游業社會效益和經濟效益。旅游企業是指憑借旅游資源，以服務設施為條件，通過組織旅行游覽活動向游客出售勞務的服務性企業。作為旅游業龍頭的旅行社企業迫切需要不斷加強管理，提高服務質量水平，以促進旅游業良性發展。

目前，我國大部分旅行社行業很不規范，ISO9001提供了基本的質量保證體系，它是旅行社現階段改善質量品質的一種選擇方式，給獲得認證的企業帶來信譽上的優勢，成為一張無形貿易護照。

一、旅行社現狀，發展趨勢及問題

隨著生活水平的提高，人們時健康和精神文化的需求目趨提升，從而帶動著旅游業的發展。同時，國家產業政策的引導，旅游業作為服務行業中高資本回收產業，得到政策的大力支持和推動。在這形勢下，我國旅行社近年來不斷發展狀大，現已有旅行社5000多家。一方面，以各行業、部委為背景，組建的旅行社逐漸形成網絡，另一方面大旅行社內部承包普遍，形成事實上的企業分割。在管理上我國旅行社尚處于關注管理，聚焦銷售的混合發展時期。從全球范圍來看，世界旅行社的現狀的特證是：自60年代以來出現數目增加，規模向兩極積聚的現象。大旅行社通過集團、跨國購并變得越來越大，中小旅行社占絕大多數，數目還在增加，并形成名種聯合的形式。

事物總是不斷向前發展，旅行社業在現有的狀況基礎上正發展壯大，根據社會形勢的美化和旅游業的內在的一些規律性，我們可以總結出一些旅游行業的發展趨勢：1、旅游方式小量化，時間常年化。2、旅游產品結構多樣化，品種細分化<如觀光旅游、渡假、醫療、商務、會議旅游、特色旅游等>。3、競爭白熱化，行業發展國際化，特別是中國加入WTO后，國外旅行社加重競爭市場上的壓力。4、旅行社經營品牌化。5、導游自由職業化。6、市場營銷網絡化。7、旅游服務社會化。8、旅行社企業組織綜合化，行業結構趨向合理。

旅行社業是競爭性強，資產占用量少的人才密集型行業。經營上實行以人際關系為主導的銷售和服務方式。由于旅行社屬于高無形性、高不穩定性服務業，所以這種行業是最不好管理的。目前，我國旅行社的問題集中起來，主要表現在以下幾個方面：

一是服務承諾不能兌現，顧客投訴較多；

二是旅行社經營旅游產品單一，沒有作深層和縱向的業務開拓；

三是各旅行社競爭的多，合作的少，缺乏網絡化經營。綜觀上述問題，解決的辦法就是要加強旅行社外部和內部的管理，而在強化內部管理方面，積極推行規范化管理，貫徹ISO9001國際標準和質量認證是最簡便，最有效的途徑。

旅行社在服務提供過程中，產品和服務質量以標準來表現并通過標準的實施來控制和保障，從而提高服務質量，樹立企業良好市場形象。

二、旅行社申請ISO9001標準認證注冊的意義

當今世界貿易中產品和產品質量已越來越國際化，因而也要求生產產品的企業質量管理也能夠在國際間求得一定程度的統一，以便對企業的技術、管理及人員的能力進行評價，并且一旦產品發生責任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9001族國際標準是由ISO（國際標準化組織）TC176技術委員會制定的所有國際標準，包括ISO9001、ISO9004國際標準，ISO9001提供了一個通用的質量體系標準的核心，提出了質量體系應當包括的要素，為質量管理提供指南，為質量保證提供通用的質量要求，適合于旅行社采用。

ISO的特點是：所有影響質量的活動都應在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達到特定的要求，問題事先被預見到；所有影響質量的活動都必須文件化、以提供質量執行系統的客觀依據。

ISO9001系列的意義遠不是提供質量保證的一種質量體系標準，而是企業管理系統化，程序化、標準化的一整套科學管理模式。旅行社申請ISO9001標準認證注冊的意義在于：

1、提高供方的質量信譽，有利于開拓市場。

企業獲得了認證機構頒發的體系證書和發布的注冊名錄，就向公眾證明了企業有能力按規定的質量要求提供產品，具有一定的質量保證能力，有了質量認證制度后，市場便會出現認證企業與非認證企業的一道無形的界限，凡屬認證企業便會在質量信譽上取得優勢。

2、指導需方選擇供應單位。

對于需方來說，有了認證制度，就好比多了一道保險，易放心與認證企業建立起較為長期的合作關系，顧客愿意選擇有質量保證的旅行社。

3、促進企業建立和完善質量體系。

ISO9001系列標準的目的是讓申請認證的每個組織都建立起一個文件化有效運作的管理體制，以提高自身的質量管理水評。企業在認證前，頒以ISO9001—1和ISO9001—4為指導的內部質量管理標準來規范現有的質量體系。認證后要接受監督，要對內部產品、過程以及體系質量進行不斷的自我“診斷”，及時發現存在的問題并整改。

4、有利于保護消費者的利益。

標準規定的目的在于防止從設計到服務的所有階段出現不及格，以增強客戶對企業的信心。標準像釘子利于企業擠身于國際市場；標準象刀子，拒絕不良企業；標準又像尺子，衡量質量的優劣。

三、ISO9001系列標準對旅行社產品設計、營銷和服務的要求

旅游服務質量可分為技術和功能兩個方面的質量，前者指通過旅游服務顧客能得什么，后者指怎樣得到。它不僅取決于服務效果和服務感受外，還要受到旅游目的地形象和旅游企業形象的調節。如何才能保證服務質量的完善呢？根據服務質量形成的流程和規律，質量保證可從四個過程中加以控制：設計過程、營銷過程與服務的提供過程，以及業績分析與改進過程，這些過程正體系現在ISO9001標準之中，標準貫穿于服務形成的各個階段。

1、服務提供。

在服務提供階段，要嚴把質量關。ISO9001作為國際標準提供了一些企業內部全面質量管理的新概念，為旅行社服務接待質量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標準在服務提供中提出了服務規范和服務提供規范的概念，前者規定所提供的服務，后者則規定用于提供服務方法和手段，而旅行社的特點規定了旅行社必須十分重視本企業中，服務提供特性的研究與確定。

在ISO9001服務服務要求文件中，旅游者對服務特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡等。把這些服務特性與導游員和其他在一線直接為顧客提供服務的人員的考核聯系在一起，將使服務質量走上一個新的臺階。

2、ISO9001在旅行社產品設計中的應用。

在產品設計階段，把品質“設計到產品中去”是保證產品質量的關鍵。品質的概念是在數量、技術、消耗，效益的約束基礎上提供合乎要求的、滿意的產品。ISO9001標準中規定了設計控制要素，從產品的設計、開展、策劃、設計院的技術接口，至設計輸入、輸出及設計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規定。

ISO9001標準中要求對每項設計和開發活動編制計劃。我們在設計旅游產品的時候，首先要確認產品設計者是是否具備資格；其次，明確設計內容，廣泛調查顧客，收集有關資料圖明確設計過程中每個階段的任務與責任，并做出時間安排；最后，采取評審通過的辦法對產品設計進行確定，完成整個設計的過程。在產品設計過程中，可以根據內外部情況的發展隨時加以修正。

在產品設計中，要特別注意旅行社內外部接口。旅游產品過程主要包括交通、住宿、游覽三方面內容，這樣旅行社對內、對外部門或業務之間的銜接就構成了產品設計中的技術接口，這些技術接口單位將信息匯總到產品設計小組，總設計師負責各接口的下接工作，獲得取終的設計結果后組織設計評審。設計的評審、驗證和確認是旅游產品設計的最后環節，由有關的職能部門代表專家組織進行，確保達到旅行社產生交易要素的要求，即產品對路、價格合理、質量保證。

3、旅行社營銷市場開發及銷售活動。

旅行社業務運作的核心是營銷和配合實施的后期工作。營銷部門的質量體系應覆蓋涉及質量體系的一切情況。市場銷售的關鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：

一是制定全面的市場銷售計劃；

二是市場銷售有多種方式供企業選擇，銷售的過程記錄及合同可制作合適的媒體形式；

三是在交易后期對客戶要求的承諾和修正；

四是對市場銷售人員的培訓與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內部制度，防止做“黑團”。

總之，整個旅游過程中出現的因素，亦即技術管理和人的因素都必須處于嚴格的受控狀態。ISO9001對此有詳細的規定。

四、旅行社貫標認證工作的正確認識

旅行社企業進行ISO9001質量認證，需要相關外部大環境與內部各層次的支持與理解。要認識的三個問題是：

1、 質量能夠與經濟效益相統一。

2、 ISO9001是全面質量管理（TQM）的基礎，是國際公認的最低質量保證體系標準，它為企業提高質量管理水平提出了基本的奮斗目標。ISO9001證書僅是質量管理的“合格證”而非“優秀獎狀”，但它是我國旅行社現階段改善質量品質，努力同國際慣例接軌的一種方式。它不排除 企業有自己的秘密武器。即企業的內控標準。事實上，發達國家企業一些名牌產品的主要質量指標遠遠超過某些國際標準的要求，成為企業經營的秘密武器。

3、 質量體系不僅要重視制定嚴謹的質量規劃和具體細致的質量目標，而且不能忽視執行服務標準的一線服務員工因素，否則實施起來，結果使標準閉門造車，執行效果差，故管理決策層在規劃時，不但要使中上層管理人員通得過，而且讓基層、一線員工參與，取得共識。

五、加強旅游服務質量管理幾點建議

旅行社企業進行ISO9001質量認證，其基本目的是為了加強質量管理，管理水平的提高需要從各個方面加以促進，在此，特補充幾點對加強旅游服務質量管理的看法和建議，涵待交流和指正。

1、樹立動態服務質量觀。

有專家認為：“評價感受到的服務質量并不等於評價滿意，滿意是產生于經歷的心理結果，而服務質量涉及的是服務本身的屬性”。世界上凡是旅游服務口碑好的旅游企業或目的地，都在實施標準化服務的同時，積極推行“個性化服務”和“人情服務”。前者指在企業的經營戰略和標準框架內，企業授予員工一定的靈活處置權，使旅游者在接受服務的同時，產生愉悅的精神心理效應，使生理、心理、物質上的需要得到滿足。所以，動態的服務質量觀已成為眾多旅行社所采納的理念。

2、建立行業監督機制。

旅游管理局在行業監督中扮演關鍵角色，以行政和法律手段對旅游市場進行規范與約束，從戰略的高度看待旅游服務質量，建立起良好的聲譽，有利于當地旅游業的持續發展。

3、強化關鍵時刻管理。

ISO9001對服務的定義“無形產品在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果”。服務的生產過程中，既有不可見的部分，顧客只能感受其結果；也有可見的部分，在可見部分中，對相互接觸的時空環境叫做關鍵時刻。比如：顧客接待時，交通服務途中，旅店住宿等等。這些關鍵時刻構成影響顧客滿意程序的主要因素，所以要強化管理。

4、加強企業內部監督。

內因往往對事物取決定作用，企業內部監督管理好壞直接影響服務質量。旅行社可從以下幾方面開展工作，以利于建立有效的質量監督機制。一是加強員工培訓，提高員工自身素質；二是尊重服務人員，一線員工所反饋的信息和意見，往往最具價值的，要及時聽取采納，發揮員工的積極性和主觀能動性；三是采取開放式管理方式，企業運作透明度越高，越易發現問題，改進工作，使得管理趨于科學，提高服務質量水平。