一、關(guān)于過(guò)程的識(shí)別和刪減的考慮

政府機(jī)關(guān)推行質(zhì)量管理體系（QMS），我認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，密切結(jié)合單位和工作實(shí)際，重點(diǎn)突出、靈活運(yùn)用、務(wù)求實(shí)效。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用過(guò)程方法，在建立QMS時(shí)，首先應(yīng)識(shí)別過(guò)程。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自1987年發(fā)布以來(lái)，經(jīng)過(guò)1994版的“有限修訂”，到2000版的發(fā)布，經(jīng)歷了由以制造業(yè)為主要對(duì)象到廣泛通用于各種性質(zhì)、規(guī)模的組織，正如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)1.2中規(guī)定的“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減，除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任時(shí)，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)?！?br /> 因此，按ISO9001－2000版標(biāo)準(zhǔn)建立QMS時(shí)，允許根據(jù)組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不同而考慮對(duì)第7章內(nèi)容的某些條款刪減。政府機(jī)關(guān)的管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程不同于企業(yè)，對(duì)于政府機(jī)關(guān)的過(guò)程是否可刪減，可對(duì)以下條款予以考慮：
7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)
對(duì)政府機(jī)關(guān)來(lái)講，產(chǎn)品是管理服務(wù)，尤其是對(duì)于區(qū)、鎮(zhèn)一級(jí)政府和部門(mén)，主要是執(zhí)行黨中央、國(guó)務(wù)院方針政策和法律法規(guī)，其管理服務(wù)職能是“三定方案”規(guī)定的，不能自行開(kāi)發(fā)新的管理服務(wù)項(xiàng)目，而應(yīng)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際貫徹落實(shí)好，不需要設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，是可以通過(guò)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃來(lái)實(shí)現(xiàn)。
從政府機(jī)關(guān)工作實(shí)際看，貫徹上級(jí)方針政策、安排的工作，先要策劃如何實(shí)施，并形成工作方案，也就是“質(zhì)量計(jì)劃”，而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程從策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)到更改對(duì)機(jī)關(guān)工作不適用，審核發(fā)現(xiàn)有的單位雖沒(méi)有刪減7.3，但也沒(méi)有進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。所以，從實(shí)際出發(fā)，可以考慮刪減7.3。
7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制
對(duì)政府機(jī)關(guān)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量，主要是通過(guò)檢查、評(píng)比（包括上級(jí)的工作檢查）及服務(wù)對(duì)象的評(píng)議、反饋，不需要使用監(jiān)視和測(cè)量裝置來(lái)量化，也無(wú)法用測(cè)量裝置來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，現(xiàn)實(shí)中，對(duì)管理服務(wù)過(guò)程及質(zhì)量是通過(guò)自查，組織定期、不定期的檢查，和紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)對(duì)不良服務(wù)和工作人員的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行檢查、調(diào)查進(jìn)行的。因此，7.6對(duì)于一般政府機(jī)關(guān)是不適用的，也可以考慮刪減。但像公安、司法、交管等部門(mén)則可保留。
7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
對(duì)于政府機(jī)關(guān)來(lái)講，管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量是可以通過(guò)后續(xù)的檢查、考核來(lái)驗(yàn)證的，不像工業(yè)上諸如焊接、噴漆過(guò)程質(zhì)量不能由后續(xù)的監(jiān)視測(cè)量加以驗(yàn)證。有的單位將整個(gè)管理服務(wù)過(guò)程識(shí)別為特殊過(guò)程，是不符合實(shí)際情況的，因?yàn)槊總€(gè)管理服務(wù)的環(huán)節(jié)質(zhì)量是可以由后續(xù)檢查來(lái)驗(yàn)證的。至于有的單位將突發(fā)事件識(shí)別為特殊過(guò)程，有待討論，但本人認(rèn)為處理突發(fā)事件的過(guò)程是能夠驗(yàn)證的。
二、結(jié)合實(shí)際、重點(diǎn)突出、靈活運(yùn)用、務(wù)求實(shí)效
QMS在某種程度上保證服務(wù)的質(zhì)量，要結(jié)合具體工作內(nèi)容實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要求，而不能兩張皮，要將體系要求和目前的工作規(guī)定結(jié)合起來(lái)，用QMS模式來(lái)規(guī)范機(jī)關(guān)管理服務(wù)工作。
1. 在實(shí)施QMS過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)和參與起著關(guān)鍵作用，主要領(lǐng)導(dǎo)要確定本單位質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，主持管理評(píng)審，配置必需資源，并在內(nèi)部不斷提高滿足服務(wù)對(duì)象要求的意識(shí)，達(dá)到滿意之目的，因此，領(lǐng)導(dǎo)重視是保持和改進(jìn)QMS有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
2．按PDCA循環(huán)模式和過(guò)程方法來(lái)實(shí)施QMS。
首先，抓好策劃過(guò)程（P）。在一項(xiàng)新的管理服務(wù)或上級(jí)要求、方針政策要貫徹實(shí)施時(shí)，應(yīng)研究策劃怎么樣才能結(jié)合本地區(qū)、本部門(mén)實(shí)際貫徹落實(shí)好，比如接到上級(jí)文件或?yàn)榘傩辙k一件實(shí)事時(shí)，先要考慮目標(biāo)和要求是什么？需要制定什么文件、配置何種資源（如人力、技術(shù)、財(cái)力等），規(guī)定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢查考核活動(dòng)，并及時(shí)總結(jié)改進(jìn)，這就是標(biāo)準(zhǔn)中的7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。
其次，是實(shí)施（Ｄ）。即按策劃的安排實(shí)施好，取得實(shí)效。先應(yīng)深入基層，深入群眾，體察民情，關(guān)注民意，了解群眾在想什么，要求政府幫他們做什么，政府該干什么，在調(diào)研的基礎(chǔ)上再來(lái)評(píng)審基層和群眾的合理要求及上級(jí)要求，能否通過(guò)努力滿足他們的要求，對(duì)當(dāng)?shù)厝罕娖惹邢Ｍ鉀Q的和影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的民情，依據(jù)方針政策和相關(guān)法律法規(guī)、地方財(cái)力等因素，能辦的事情就辦好它。如要搞項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，推廣新的技術(shù)等均應(yīng)評(píng)審。
在調(diào)研評(píng)審基礎(chǔ)上，依據(jù)文件規(guī)定進(jìn)行服務(wù)提供，一般的講，就是我們?nèi)粘５男姓芾怼⒎?wù)和臨時(shí)性的中心工作，是根據(jù)上級(jí)安排和本級(jí)政府、部門(mén)的年度工作計(jì)劃進(jìn)行服務(wù)提供，或者根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書(shū)開(kāi)展服務(wù)提供工作。這時(shí)，要制定工作流程并確定關(guān)鍵過(guò)程，按工作流程和要求去做，這就是標(biāo)準(zhǔn)中7.5.1服務(wù)提供的控制內(nèi)容。
再次，是檢查（Ｃ）。機(jī)關(guān)工作中，對(duì)各項(xiàng)工作過(guò)程和結(jié)果是否符合文件規(guī)定，要進(jìn)行日常和定期的檢查、匯報(bào)，也就是標(biāo)準(zhǔn)要求的8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)于服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量寓于服務(wù)過(guò)程之中，是同時(shí)發(fā)生的，可以通過(guò)上級(jí)單位的工作檢查，本單位組織的檢查、評(píng)比、工作匯報(bào)等形式進(jìn)行，對(duì)于檢查的結(jié)果可以通過(guò)口頭匯報(bào)、寫(xiě)總結(jié)、報(bào)告的方式來(lái)記錄，對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題——不符合則應(yīng)分析原因，采取糾正和預(yù)防措施，注意在體系運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)對(duì)監(jiān)測(cè)做出具體可行安排。
最后，是改進(jìn)（A）。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，即不良服務(wù)和不規(guī)范的從政行為則應(yīng)分析原因，提出改進(jìn)措施，一般是通過(guò)總結(jié)來(lái)進(jìn)行，這就是標(biāo)準(zhǔn)中的8.5持續(xù)改進(jìn)。
以上按PDCA模式運(yùn)行的是機(jī)關(guān)的主要工作內(nèi)容，也是標(biāo)準(zhǔn)中的重點(diǎn)要求，是和機(jī)關(guān)工作緊密結(jié)合的，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注上述條款的實(shí)施。
3. 達(dá)到顧客滿意。
政府機(jī)關(guān)的工作是行政管理和服務(wù)，能否做到經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展、社會(huì)安定團(tuán)結(jié)、百姓安居樂(lè)業(yè)，一句話——服務(wù)對(duì)象是否滿意，社會(huì)環(huán)境是否和諧，是衡量政府依法行政能力、辦事效率和從政行為的最主要指標(biāo)，是對(duì)QMS業(yè)績(jī)的測(cè)量。對(duì)此，各級(jí)政府、各級(jí)部門(mén)每年都在進(jìn)行服務(wù)對(duì)象的滿意度調(diào)查，以持續(xù)改進(jìn)政府機(jī)關(guān)工作，其辦法很多，如每年的行風(fēng)評(píng)議、走訪服務(wù)對(duì)象、問(wèn)卷調(diào)查，也有請(qǐng)群眾代表評(píng)價(jià)政府工作，還可以是信訪辦接待群眾來(lái)訪，紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)受理群眾投訴等，以此來(lái)了解群眾對(duì)機(jī)關(guān)工作和機(jī)關(guān)工作人員從政行為的滿意情況。應(yīng)規(guī)定顧客滿意度的調(diào)查方法，不能只看問(wèn)卷調(diào)查情況，對(duì)群眾有意見(jiàn)的工作，甚至是投訴，一定要認(rèn)真研究處理，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并予以落實(shí)，再反饋給服務(wù)對(duì)象，這就是標(biāo)準(zhǔn)中8.2.1“顧客滿意，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容。
三、抓好自我完善、自我改進(jìn)機(jī)制的建立
內(nèi)部審核（8.2.2）是按策劃的時(shí)間間隔定期對(duì)體系運(yùn)行有效性進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，找出可以改進(jìn)的領(lǐng)域。內(nèi)審的關(guān)鍵是要策劃好內(nèi)審方案，并且最高管理者要主動(dòng)接受審核，這很重要。對(duì)內(nèi)審員要求，應(yīng)有對(duì)機(jī)關(guān)工作的了解，有相應(yīng)的專業(yè)審核能力。在廣州譽(yù)杰咨詢師指導(dǎo)下，內(nèi)審員要自己編檢查表并做好記錄，審核中要不講情面、不走過(guò)場(chǎng)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合，責(zé)任部門(mén)要認(rèn)真整改。
管理評(píng)審是由最高管理者主持進(jìn)行的，通過(guò)管理評(píng)審對(duì)體系進(jìn)行的有效性、適宜性、充分性進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，對(duì)質(zhì)量方針目標(biāo)的適宜性進(jìn)行評(píng)審。其關(guān)鍵是輸入材料要充分，各部門(mén)均應(yīng)有書(shū)面輸入材料，對(duì)本單位QMS運(yùn)行進(jìn)行回顧、總結(jié)，找出不足，提出改進(jìn)建議，才能使管理評(píng)審有的放矢。
管理評(píng)審輸出要具體，切忌泛泛空談，沒(méi)有具體改進(jìn)決定，這樣將不利于改進(jìn)。對(duì)于輸出的決定，管理者代表有責(zé)任跟蹤落實(shí)，依據(jù)內(nèi)審和管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因，采取糾正和預(yù)防措施，就可以不斷自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自我改進(jìn)，不斷提高QMS有效性。
四、關(guān)于顧客和外包過(guò)程
誰(shuí)是政府機(jī)關(guān)行政管理和服務(wù)的對(duì)象——或者說(shuō)誰(shuí)是顧客，應(yīng)該是提供服務(wù)的對(duì)象，即在管理權(quán)限范圍內(nèi)的企事業(yè)、社區(qū)居民、農(nóng)民等，應(yīng)關(guān)注他們的合理要求、期望。如稅務(wù)部門(mén)，納稅人就是其顧客，至于上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)機(jī)關(guān)不應(yīng)是顧客，是為下級(jí)提供服務(wù)的，上級(jí)機(jī)關(guān)是下級(jí)機(jī)關(guān)的管理者，可以發(fā)出指令，下達(dá)文件，提出要求讓下級(jí)執(zhí)行，下級(jí)有責(zé)任向上級(jí)報(bào)告工作，而不是為上級(jí)提供服務(wù)的。當(dāng)下級(jí)有困難需要上級(jí)幫助時(shí)，上級(jí)機(jī)關(guān)有提供服務(wù)的義務(wù)，常講的“管理就是服務(wù)”嘛！因此，不能把上級(jí)機(jī)關(guān)也作為顧客。對(duì)于外包過(guò)程各單位識(shí)別不同，有的認(rèn)為沒(méi)有外包過(guò)程，有的認(rèn)為有外包過(guò)程，應(yīng)進(jìn)一步識(shí)別和討論，我認(rèn)為應(yīng)從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的角度，也就是服務(wù)提供的層面去識(shí)別有無(wú)外包過(guò)程，至于一些輔助活動(dòng)，如會(huì)議的服務(wù)、辦公設(shè)備的日常維修等機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)，不應(yīng)識(shí)別為外包過(guò)程，因?yàn)樗鼘?duì)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有直接影響。