近期多次參與國稅系統(tǒng)和地稅系統(tǒng)下屬各局所建立ISO9001質(zhì)量管理體系的認證審核，對在稅務征收和管理中ISO9001質(zhì)量管理體系，并取得良好的成效這一現(xiàn)象，頗有體會和感想。在這里，試就稅務系統(tǒng)導入ISO9001體系的必要性以及如何提高體系運行的有效性作一探討。

一、 稅務系統(tǒng)導入ISO9000的必要性

于2001年4月28日頒布并于5月1日生效實施的《中華人民共和國稅收征心管理法》，在"法律責任"這一章中，對稅務機關、稅務人員違反法律責任的條款由舊征管法的4條增加到12條，加大了對稅務機關違法行政的制約力度，充分體現(xiàn)了義務與責任對等的原則；同時，新征管法也充分考慮到維護納稅人的權益，對納稅人依法享有的知情權、利益保障權、減免退稅權、檢舉控告權、監(jiān)督權等權益規(guī)定得完善、更加充分和更加明確，同時充分體現(xiàn)了"法治、公平、文明、效率"的新時期治稅思想。目前全國、全省、地方各級稅務機關正在大力開展整頓規(guī)范稅收秩序，努力從稅收收入為中心轉到依法治稅為中心。此時在稅務系統(tǒng)ISO9000質(zhì)量管理體系正是時候，且非常必要。這將對稅務機關傳統(tǒng)管理方式、工作作風和工作方法乃至思想觀念、價值觀形成一次沖擊，標志著稅務系統(tǒng)管理一個新的里程碑。紹興市、上虞市、紹興縣國稅局以及金華市地稅局直屬征管一分局等稅務機關都以ISO9001"以顧客為中心"的理念，建立了質(zhì)量手冊和系列的控制程序和工作規(guī)范，在依法治稅確保國家稅收收入的同時，實現(xiàn)為納稅人投訴處理制度，促使服務質(zhì)量的持續(xù)改進，使各級稅務機關的工作人員真正從"稅務官"轉變?yōu)?依法治稅、優(yōu)化服務的人民公仆"。

二、 稅務系統(tǒng)導入ISO9000后，如何進一步提高體系運行的有效性。

1、觀念的轉變是保證體系得以持續(xù)有效實施的首要條件。行政執(zhí)法機關導入ISO9000質(zhì)量管理體系是一個嶄新的課題，要求每個人首先得轉變觀念和角色，換位思考，從"行政執(zhí)法型"轉變?yōu)?人民公仆型"；在機關內(nèi)部管理上也強調(diào)確立以制度管事，以制度管人的法制體系，每項工作流程，每個工作環(huán)節(jié)，都需要有效的監(jiān)控手段，以監(jiān)視測量稅收征管服務與法規(guī)和體系文件的符合性。因此稅務工作人員不僅有執(zhí)法的職責，還應有守法的責任。這兩個觀念的轉變可能需要一個過程，但這是一個必需的重要的過程。

2、 質(zhì)量方針目標的策劃和制定，既要滿足國家和上級稅務機關的有關征管質(zhì)量的"七率"考核要求，同時也要設定能測量體系業(yè)績及有效性，且具有挑戰(zhàn)性的內(nèi)部管理目標。如"執(zhí)法錯案率為0"是指"稅收執(zhí)法敗訴案件為0"，如果僅僅以此為追求目標。我們應針對每項工作的不同過程、不同環(huán)節(jié)，設定反映稅收征管服務特性的質(zhì)量目標：如減少執(zhí)法服務差錯率的目標、工作服務時效性的目標、反映稅收公正性的目標、文明禮貌服務的目標、顧客滿意度目標等。各部門和各層次的分目標也應能反映各自的工作特性和內(nèi)外顧客的特定需要。若是直接從事稅收征管的部門，如征收（包括涉外、進出口）、征收管理、稽查等部門，可將"七率"指標分解到這些部門，應針對各部門的工作特點和服務對象（即內(nèi)、外顧客，有的以內(nèi)部顧客為主）的需求，來設定合理的可測量的質(zhì)量目標，這樣才能全面客觀地反映體系運行的有效性和業(yè)績。

3、 國家和地方稅收法律法規(guī)、上級部門的各項規(guī)定和要求（即"紅頭文件"）、原有管理制度辦法和質(zhì)量管理體系文件的整合是否成功，是關系到體系能否事實上在有效運行的又一關鍵點。如果僅將質(zhì)量手冊、程序文件看作是體系文件加以"受控"而未把相關的法律法規(guī)和"紅頭文件"納入體系文件，這勢必會造成文件之間的不一致和不協(xié)調(diào)，或相互矛盾，最后導致"二張皮"現(xiàn)象和體系"空運轉"的僵化狀態(tài)，這是行政機關建立體系初期比較容易發(fā)生的現(xiàn)象，應引起足夠重視。繼紹興市國稅局成為我省國稅系統(tǒng)、金華市地稅局直屬征管一分局成為我省地稅系統(tǒng)率先通過ISO9001認證的單位后，紹興市所屬各縣市國稅局，上虞市國稅局相繼通過了ISO9001認證，相信他們在導入體系，建立體系的過程中，有更多的經(jīng)驗和體會。在此我們希望他們建立的質(zhì)量管理體系能不斷完善，持續(xù)改進，取得更大的績效。