近期多次參與國稅系統和地稅系統下屬各局所建立ISO9001質量管理體系的認證審核，對在稅務征收和管理中ISO9001質量管理體系，并取得良好的成效這一現象，頗有體會和感想。在這里，試就稅務系統導入ISO9001體系的必要性以及如何提高體系運行的有效性作一探討。

一、 稅務系統導入ISO9000的必要性

于2001年4月28日頒布并于5月1日生效實施的《中華人民共和國稅收征心管理法》，在"法律責任"這一章中，對稅務機關、稅務人員違反法律責任的條款由舊征管法的4條增加到12條，加大了對稅務機關違法行政的制約力度，充分體現了義務與責任對等的原則；同時，新征管法也充分考慮到維護納稅人的權益，對納稅人依法享有的知情權、利益保障權、減免退稅權、檢舉控告權、監督權等權益規定得完善、更加充分和更加明確，同時充分體現了"法治、公平、文明、效率"的新時期治稅思想。目前全國、全省、地方各級稅務機關正在大力開展整頓規范稅收秩序，努力從稅收收入為中心轉到依法治稅為中心。此時在稅務系統ISO9000質量管理體系正是時候，且非常必要。這將對稅務機關傳統管理方式、工作作風和工作方法乃至思想觀念、價值觀形成一次沖擊，標志著稅務系統管理一個新的里程碑。紹興市、上虞市、紹興縣國稅局以及金華市地稅局直屬征管一分局等稅務機關都以ISO9001"以顧客為中心"的理念，建立了質量手冊和系列的控制程序和工作規范，在依法治稅確保國家稅收收入的同時，實現為納稅人投訴處理制度，促使服務質量的持續改進，使各級稅務機關的工作人員真正從"稅務官"轉變為"依法治稅、優化服務的人民公仆"。

二、 稅務系統導入ISO9000后，如何進一步提高體系運行的有效性。

1、觀念的轉變是保證體系得以持續有效實施的首要條件。行政執法機關導入ISO9000質量管理體系是一個嶄新的課題，要求每個人首先得轉變觀念和角色，換位思考，從"行政執法型"轉變為"人民公仆型"；在機關內部管理上也強調確立以制度管事，以制度管人的法制體系，每項工作流程，每個工作環節，都需要有效的監控手段，以監視測量稅收征管服務與法規和體系文件的符合性。因此稅務工作人員不僅有執法的職責，還應有守法的責任。這兩個觀念的轉變可能需要一個過程，但這是一個必需的重要的過程。

2、 質量方針目標的策劃和制定，既要滿足國家和上級稅務機關的有關征管質量的"七率"考核要求，同時也要設定能測量體系業績及有效性，且具有挑戰性的內部管理目標。如"執法錯案率為0"是指"稅收執法敗訴案件為0"，如果僅僅以此為追求目標。我們應針對每項工作的不同過程、不同環節，設定反映稅收征管服務特性的質量目標：如減少執法服務差錯率的目標、工作服務時效性的目標、反映稅收公正性的目標、文明禮貌服務的目標、顧客滿意度目標等。各部門和各層次的分目標也應能反映各自的工作特性和內外顧客的特定需要。若是直接從事稅收征管的部門，如征收（包括涉外、進出口）、征收管理、稽查等部門，可將"七率"指標分解到這些部門，應針對各部門的工作特點和服務對象（即內、外顧客，有的以內部顧客為主）的需求，來設定合理的可測量的質量目標，這樣才能全面客觀地反映體系運行的有效性和業績。

3、 國家和地方稅收法律法規、上級部門的各項規定和要求（即"紅頭文件"）、原有管理制度辦法和質量管理體系文件的整合是否成功，是關系到體系能否事實上在有效運行的又一關鍵點。如果僅將質量手冊、程序文件看作是體系文件加以"受控"而未把相關的法律法規和"紅頭文件"納入體系文件，這勢必會造成文件之間的不一致和不協調，或相互矛盾，最后導致"二張皮"現象和體系"空運轉"的僵化狀態，這是行政機關建立體系初期比較容易發生的現象，應引起足夠重視。繼紹興市國稅局成為我省國稅系統、金華市地稅局直屬征管一分局成為我省地稅系統率先通過ISO9001認證的單位后，紹興市所屬各縣市國稅局，上虞市國稅局相繼通過了ISO9001認證，相信他們在導入體系，建立體系的過程中，有更多的經驗和體會。在此我們希望他們建立的質量管理體系能不斷完善，持續改進，取得更大的績效。